書籍・特別レポート

書籍『カウンセリング術』


カウンセリング術
カウンセリング術
指名売上げ2倍増・3倍増のスタイリスト続出!
新規客を必ずリピーター客→固定客→ファン客にする
橋本学 著

カウンセリングは唯一絶対のセールスチャンス
「今日はどうしましょう?」は禁句!
いきなりデザインの話はタブー!
提案よりもお客様の声を聴くことで生まれる奇跡

A5判/並上製・総248頁
本体3000円(+税)

売り切れ

少し長めのプロローグ
某サロン・オーナーさんとの会話

私「いよいよM君も来月からスタイリスト・デビューですね。」
Yオーナー「ええ!彼もやっと、そこまで任せられるレベルにまで来ましたね。」
私「特にここ数ヶ月は、相当なレッスン量をこなしたのではなかったですか?」
Yオーナー「ええ!本当によく頑張ったと思いますよ。ずっと休日返上でレッスンしていましたし、モデルハントも積極的にやっていましたからね。」
私「早く固定のお客様が着くように、導いてあげないといけませんね」
Yオーナー「そうですね。まぁ、そこは大丈夫でしょう。これまで、あなたの講習で教わったカウンセリングのやり方を徹底できれば(笑)・・・。僕自身も以前までのスタッフをスタイリスト・デビューさせた時と、今回の彼の件とでは全く違う見方をしているんですよ」。
私「ほう。と、言うと?」
Yオーナー「今まで、彼の先輩たち。たとえばK(スタイリスト歴3年半)の場合なんかだと、デビューしてから2年くらい、月間の売上が50万円前後という状況が続いていましたよね。その頃は彼女自身も辛かったと思うんですよ。新規のお客様を任せられても、なかなかリピートに導くことができなくて・・・」
私「そうですね。私が貴店のお手伝いをさせていただいた当初は、そんなカンジでしたね」
Yオーナー「実は僕自身も結構、辛かったんですね。彼女を見ていて・・・。やっぱり、みんな美容学校時代から数えて、永い道のりを経てスタイリストになるわけじゃないですか。その道中で挫折する子もいる中で、やっとお客様を担当できるようになって・・。経営者としては出来るだけ早く、売れっ子スタイリストになって欲しいと願いますよね」
私「そうですね。サロンの経営的に観ても、スタイリスト一人を育て上げるにあたって、相当のエネルギーを投下されていますから、早く利益を出してもらいたいですね」
Yオーナー「う~ん・・・。業績うんぬんと言うよりも、それだけ多くのお客様に自分が支持されているという喜びを早く味わってもらいたいんですよ。“ああ、美容師になって良かった!”って。そう心から思えた時の、あの充実感をね・・・。」
私「なるほど。そういう意味では、Kさんも今ではコンスタントに(月間)150万円まで売り上げられるようになった。しかし数字の問題よりも、本人が美容師としての誇りを実感できるようになった事がオーナーとしては、何より良かったと・・・。」
Yオーナー「まったくそのとおりですね。お蔭様で(笑)。技術面の課題は営業時間以外でも、指導できますが、接客面・・・。特に、いかにしてお客様に満足していただける提案をスムーズに行うか。つまり、カウンセリングを軸にした営業的なコミュニケーションですが、それについては、どうしても本人任せにせざるを得ないじゃないですか。特にKの場合は、彼女のちょっとした意識の問題だったんですが、自信をもってお客様に提案することが上手く出来なかった。」
私「売上が上がらなかったのは、その自信の無さが、微妙にお客様に伝わっていたと・・・」。
Yオーナー「そうですね。多くのお客様は、心のどこかで美容師の積極的な提案を期待していると思うんです。」
私「うん。それは他のサロンでもよくある事で、カウンセリングの結果、そのお客様のためには絶対にカラーを提案したほうがいいのに、それよりも先にスタイリストの側がお客様の予算のほうを気にしてしまって、自分の考えをちゃんと説明できない。
“ここでカラーをやりましょうって言ったら、引かれるだろう”って。
その結果として、客単価はいつまで経っても上がらないし、新規のお客様を担当させても、その一回の来店で失客させてしまう。この悪循環から永く抜け出せないでいる事が、なかなか一人前のスタイリストとして確立されない要因でしょうね。」
Yオーナー「そうですね。そこの意識の問題ですね。いくら技術や知識を持っていても、それを売ることができない。僕もそれを何とか変えさせようと、外部の接客講習なんかにも何度も出向かせましたが、その効果も3日と持たない事が続いていた。“これじゃいけない”って本人も分かっていて、それでもなかなか一皮剥けてこないんですよね(笑)」
私「生真面目で人に気遣いできる、“いい人”ほど、その傾向が強いですね。」
Yオーナー「そう! 逆にこっちはいい子だからこそ、何とか自信をつけさせてあげたいって・・・。僕らも機会がある度にいろいろ話をしたりするんですが、なかなか思うようにならなかった。」
私「改めて聴くのもなんですが、当時、上手くいかなかった理由はどこにあったとオーナーは思われますか?」
Yオーナー「そうですね。たとえば、自分たちがスタイリストになった17、18年前と今とでは随分、環境が違いますよね。あの頃は本当に技術力優先で、それがしっかりしていて、誠実にお客様に接していけば、自分のお得意様は作っていけた。そして、美容ブームがあって、技術にプラス店舗演出やサービスチケットなどの付加価値を付ければ、客数も単価もそれなりに確保できた。今はそれも当たり前になって、さらに低価格サロンが出てくるなど、競争もメチャクチャ激しくなっている。」
私「うん、確かに・・・」
Yオーナー「そこに“感動競争の時代だ!”とか、“お客様の心を満たすサービスとは?”なんて、より人間的な、形ではとらえにくい価値が求められるようになった。経営者なら誰もがその言葉の意味は分かっているんですけど、じゃ、それを具体的にどうやってスタッフに伝え、行動に移させていけばいいか? そこがイマイチ分からない。本を読んだり、セミナーに出たり、自分なりに勉強して、試行錯誤しても、結局は僕自身の経験で得た
“我流の方程式”を押し付けてしまう。それにハマってくれるスタッフなら、それでOKなのですが・・・。」
私「誰もがそうとは限らない。」
Yオーナー「そう! そこですね我々、経営者のジレンマは・・・。」
私「それが今では?」
Yオーナー「やっと、そのジレンマから抜けることができた実感はありますね。
もちろん、小さな悩みは尽きることはありませんけど(笑)。
(スタイリストの)KもAもまだあの若さで(共に26歳)、それぞれが、
150万円を超える売上を作ってくれるようになった。もちろん他のサロンと比較したら、それくらいは、ゼンゼン大した額ではないかもしれません。でも、大阪郊外のローカルな下町でやっているウチの価格帯(カット:3500円)からすれば、あの二人の成長は大きいですよ。」
私「1年前と比較したら二人の売上は倍以上になっていますよね。彼女らの能力を、そこまで引き上げた過程から得た、経営者としての気づきを一つあげるとしたら、オーナーの場合、それは何だと思いますか?」
Yオーナー「そうですね・・・。言葉で常に“お客様満足を…”と言い続けることも大事ですが、やはり、まず結果を出させてあげる事。結果を出せたという経験を通して、彼女らのように、“どれほど自分のお客様がありがたい存在なのか”骨身に沁みる程、学ぶという事があるわけですよね。
そのためには、その結果に直結する指導を、オーナーとしていかに行えるかですが、それをあなたに助けてもらいながら、何とか目標としていた基準を超えることが出来た。
もちろん、まだまだ伸ばしてもらいわないと困りますし、(彼女らには)その力も充分あるわけですが、一番嬉しいのは、僕自身が彼女たちを心から信頼できるようになったこと。もう安心して任せられるようになった事が、最大の喜びですね。
逆にあなたの眼から見た彼女たちはどう映っていますか?」
私「二人とも随分と頼もしくなりましたね。それなりに売れるスタイリストとして結果を出すってことは、多くのお客様の支持を得ることができるようになったという裏づけですから。その意味では、日々、幅広い年齢層のお客様から、評価していただいている実感って言うのかな。その現実が二人にとって最高のエネルギー源になっている。ここまで来れば、本物ですよね。逆にこの期に及んで、売上が落ちる事のほうが難しいと思うんですが・・・。」
Yオーナー「うん。時代は違うけど、かつて僕自身が一定の高い水準で売上が上がるようになって、美容師として“これでやっていける!”という自信を得た時もそうでした。」
私「そうでしょうね。越えられなかった壁を乗り越えると、今までの景色は全く違ったものに見えて来ますよね。その違った景色が見えた時。
これこそが、当事者が一段階、成長した自分を確認できた瞬間だと思うんです。」
Yオーナー「そうですね。僕もつくづく、そう思います。
ところで、あなたは最初から、彼女たちが1年位で、倍以上の月間売上を作れるようになると考えておられたのですか?」
私「ええ。もちろん、それはある程度、想定していましたよ。
“あのカウンセリング方法”を理解し徹底的にやり続けさえすれば・・・」
Yオーナー「ふぅ~ やはり、そうですか・・・。
しかし、なぜ、どのサロンもあんな簡単で効果のあるカウンセリング方法に気がつかないでしょうね?」
私「いわゆる “灯台下暗し”ってやつでしょう。その世界にどっぷり漬かっていると、足元が見えなくなることはよくあるじゃないですか。」
Yオーナー「本当にそうですね。自分たちの中では当たり前に思っていることが、お客様からしたら、非常識だったりする。その典型がカウンセリングだったんですね。ここ何ヶ月かで、私自身も随分、痛感しましたよ。
でも、あの方法は他のサロンには、絶対、知られたくないなぁ・・・。」
私「オーナー、大丈夫ですよ。仮にあのノウハウを知っていたとしても、本気で取り組もうという気になるサロンは、ほんの少数でしょうから。」
Yオーナー「そんなもんですかねぇ・・・」
私「そんなもんですよ」

ここまで読んでいただいたあなたの頭の中には今、どんな言葉が駆け巡っているでしょうか?

カ、カウンセリングのやり方ひとつで、
たった1年くらいで売上が倍になるぅ???

「コイツ、サロンの現場を知らないんじゃないか!」
「バカらしぃ!ここまで真面目に読んで、損したよ!」
「フン! やっぱり、怪しいと思ったよ!
無名のコンサルタントが初めて書いた本なんて、どうせ大した内容じゃないんだろう!」

いや、ちょっと待ってくださいよ!お怒りになる前に、
もう少し私の話を聴いてください!

なんてことは、一切言いません。
そうお思いになられるのは当然のことです。なぜなら、この本に書かれているカウンセリングの内容に納得してしまうということは、多くのスタイリストの方々にとって、今までの「自分のやり方」を否定してしまうことになり兼ねないからです。
ですから、既にこの段階で、どうしようもなく読む気が失せたなら、それで結構。私としては残念ですが、どうぞご遠慮なく、この本を古本屋さんにでも売ってください。
これで、10人中、8人の読者を私は失ったかも知れません。
それでもOKです。

今、まだ文字を追っていただいているオーナー様へ。

あなたのために、これから貴店の業績を確実にアップさせていく具体的な方法について、真剣にお話していきます。
お話のテーマはカウンセリングです。
それも明日から実行できて、即、結果を出せる「目からウロコ」のカウンセリング・トーク術を一切、出し惜しみすることなくお伝えします。
その内容は全て、私たちが実際に顧問先のサロン・オーナーさん、スタッフの皆さんと悪戦苦闘しながら共に取り組んだ、実践とその成果をもとにした正真正銘の実話です。
本書を読み終え、正しく実践した後、貴店は次のような現実を体感できるでしょう。
●多くのお客様がカットのみで終わらず、プラスメニューの受注によって、それだけで必然的に客単価が130%UPする。
●失客する確率が下がり、紹介が増える。よって総客数が増加する。
●店販商品がもっとスムーズに売れる。
●リピート率は向上し、来店サイクルは短縮・安定化に向かう。
●提案に自信が持て、仕事が格段に楽しくなる。
●スタッフのモチベーションは限りなく上がり、サロン全体の空気が変わる。
●当然、売上は上がる。毎月、高い水準での売上が読めるようになる。
●お客様に喜ばれ、感謝される(何よりここに価値がある)
このようなメリットが考えられます。が、しかし、万能ではない。
残念ながら、若干の欠点はあります。
それはハイティーンから20歳すぎくらいまでのギャル風のお客様。
流行にしか目がない学生さんやフリーターのお客様には、やや通用しにくかも知れないということ。
その理由については、本書を読み進めていただければ、分かっていただけると思います。
そして、最後に「使用上の注意」として、一つだけ付け加えておきたいことがあります。
たとえば月間売上200万円以上を毎月コンスタントに挙げておられるような「売れっ子スタイリスト」の方。あなたは、あえてここに書かれている方法をお仕事に取り入れる必要はありません。
なぜなら、あなたはもう充分に抜群の接客センス、営業力をお持ちだからです。
ただし、スタッフの中に、なかなか三桁の月間売上を突破できないスタイリストの方がいれば、この方法を是非、教えてあげて下さい。
数ヵ月後、その彼・彼女は非常に高い確率で技術売上100万、150万円の壁をラクラクと乗り越えられるようになり、その結果、あなたは絶大な信頼を得ることになるはずです。

かつてあったサロンブームのような追い風は、恐らくもう吹くことはないでしょう。
あてにならない神頼みをするより、自らを革新させたほうが、数百倍も早く、自分たちが理想とする現実を手にすることができます。
顧客サービスに対して常に真剣で、技術の向上に地道な努力を怠らない貴店が、繁盛しない道理は絶対にありません。
少しの「気づき」、少しの「行動」で状況は大きく変わっていくはずです。
本書がそこにつながる「微々たるきっかけ」になれば、私たちとして、この上ない喜びです。

橋本学  


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