書籍・特別レポート

書籍『続カウンセリング術』


続カウンセリング術
続カウンセリング術
カウンセリングを極めれば、
たくさんの感動が返ってくる
橋本学 著

あなたがお客様を離さないのではなく、
お客様があなたから離れない
そんなあなたになれる―

A5判/並製・総224頁 
本体3000円(+税)
送料別途514円

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プロローグ

2008年9月11日、午前7時20分。 
ここはある地方都市のJR駅前。大通りの一本裏道に建つビジネスホテルをチェックアウトした私は、街のメインストリートを目指してキャリーバックを転がしていた。
向かう先は県内一の店舗数を誇る某大手サロンのある一店舗。開店までの3時間で、カウンセリングの講習1講を行う。ホテルを後にしてから5分後、店のドアを開け、中に進んで行くと、ホワイトボードに整然と書かれた数字が、真っ先に私の目に飛び込んできた。

新規客単価 
7月:8587円 8月:8943円 9月10日現在:9993円 
店全体単価
7月:8695円 8月:9071円 9月10日現在: 9518円     
7月から96月10日現在までの新規客単価のアップ額:1406円、アップ率:116%
同じく店全体単価のアップ額:823円、アップ率:109%
紹介新規客数   
7月:42人 8月: 59人 9月10日現在:23人

同社に3回シリーズのカウンセリング講習をスタートしていただいたのは、前月の8月。この日はその2回めだ。
「なかなかいいカンジでしょ?」
ボードに書かれた数字を眺めていた私の真横に、誇らしげな表情をしたT店長が立っていた。

「凄いっすね、この数字・・・。今朝の講習は、この数字の推移を店長に説明してもらうことから始めたいんですけど、お願いしてもいいですか?」
「わかりました」

T店長「えっーと、講習を開始する前に、ボードに書いた数字について簡単に説明したいと思います。見ての通り、これは今年の7月から昨日(9月10日)までの新規の客単価と店全体の単価、それと、紹介客数についての各数字の変化を書いています。
7月の数字は、カウンセリング術の本を読んだばかりで、とりあえず見よう見まねで始めた時の結果です。その7月ですが、新規客の単価が8587円、全体単価は8695円 という結果で、これでもぼちぼちかなぁと思っていました。
それで8月に入っての結果が新規で8943円、全体が9071円と上がって来て、まだこの9月は初旬が終わったばかりですけど、新規単価が9993円まで来ていて、7月と比べて1400円も上がっています。全体単価も9518円ですから、823円伸びています。
それと、これら以外に違いを感じているのは紹介客数の伸びです。
駅前店全体の紹介による新規客数が7月の42人から 8月は59人まで一気に増えました。さらにこの 9月に至っては、まだ10日時点で既に23人も来てくださっています。
ボク個人でいうと、ご紹介による新規、紹介指名で来てくださるお客様の数が今までは月に1、2名が普通で、過去最高でも7名だったのが、8月は11名まで・・・・いっちゃったゾってカンジです(笑)。
7月から本で読んだ知識をもとに徐々に始めたカウンセリング術ですが、講習に入ってもらった8月からは、一段と、明らかな変化が起こっていて、この効果はホントに凄いなぁと思っています」
私「それって、何がどう効いているっていうか、ここままでの効果を生む要因って何なのかな?T店長はどう思いますか?」
T店長「やっぱり、一番の効果は(カウンセリング術によって)お客様のことをより良く理解しようと意識できるようになったことです。それを徐々に実行しはじめて、新規のお客様はもちろんですが、再来客や既存のお客様にも、そのように接することを徹底してやると、お客様のほうからも自分たちに対する親近感を持ってくれるようになって・・・。」
私「と、言うと以前は、その “お客様のことをより良く理解しようと意識”が今よりかは、足りなかったということですか?」
T店長「そうですね。もちろん、それが大事だっていう意識はみんな持っていると思うんですけど、じゃぁそれをどの場面で、どうやって実行すべきなのか。それが具体的ではなかったと思うんです。それが教えてもらったカウンセリングの方法どおりにすることで、(お客様をより良く理解)できるようになって、その結果、単価アップとか、紹介にもつながって来ているのではないかと思います。」
私「なるほどぉ。では、特に紹介が増えていることに関して、もう少し教えてもらいたいんですけど、その親近感以外の要因って、あるとしたらそれは何でしょうか?」
T店長「あの~ボクが思うに・・・“あなたの悩みはあの人のところに行くと解決してもらえるよ”って、(お客様は)お友達とかに言い易くなっているんではないかなと思います」
私「ほぉ~・・・というようなことが要因となって(お客様自身は人に)紹介しやすくなっているんですよね。つまりそれは、Tさんをお友達にお勧めする正当な理由があるから、紹介者は本気で伝えてくれている。だから(紹介)されたほうの人も行く気になるのでしょうね、きっと・・・」
T店長「正当な理由・・・ですか?」
私「うん。要するに “Tさんって悩みを聴いてくれる人”とか“よく分かってくれる人”とか、一度はお店に行ってみる価値があるってことが、紹介してもらった人に伝わっているからそうなるのかなと思うんですよ。つまり、それが自店やTさん自身の“ウリ”であって、そのウリはお客様からすれば、非常に伝わり易くて、魅力的だということ。だからお客様にしたら“そんな人がいるサロンだったら行ってみたい”って・・・なるんじゃないのかなぁ。そのような方々が、5月はTさん個人だけでも、11人も獲得できた・・・。これってやっぱり凄いことですよね(笑)」
T店長「なるほどぉ・・・そういうことか・・・」

去年1年だけで、私はカウンセリング術実践者の皆さんと、何度このような会話を交わしたことでしょう。

前作「カウンセリング術」の発刊から早くも1年と4ヶ月が経ちました。本当にありがたいことですが、お陰さまで「カウンセリング術」は多くの方々に読んでいただき、大変な支持を得ました。そして、さらに実践者からの嬉しい報告も数多くいただきました。
そのごく一部をご紹介すると、
●カウンセリング術実践前の客単価は9800円、実践後2ヶ月で11000円にアップ。
●同じく実践前の単価8800円から2ヶ月で10000円にアップ。
●実践前の客単価8900円が1ヵ月後10500円にアップ。現在は毎月11000円前後で定着。
●実践前までの最高客単価7300円から、2ヵ月後8200円までアップ。
●紹介新規客数が過去、月間MAX8名から実践後の翌月には14名までイッキに急伸。
●実践前の客単価は9600円、実践後2ヶ月目から大幅に伸び130000円を超えるまで成長。
●実践前の客単価8500円から1ヶ月で9500円、2ヶ月めは10500円、その後、この数字は全く落ちない。
●客単価8800円から実践後9500円平均で推移。店販売上は過去最高が7万5000円、開始3ヶ月で19万円を記録
●店販売上の過去最高5万5000円、3ヵ月後の売上14万6000円と約3倍の成長
●客単価88000円が11000円に、実践3ヶ月で初の指名技術売上150万円超えを達成 
●月間紹介新規数が過去最高の6名から2ヶ月で23名まで一気に記録更新
●店販売上の過去最高19万7000円、3ヵ月後の売上32万6000円と大きく記録を更新

これらの報告からも、共通してみられるカウンセリング術の特長は、何といっても極めて短期間で大きな成果が出せることです。ただし、そこから生み出される本来の価値は、数値だけで判断・評価されるものばかりではありません。先に示した成果事例の一件一件には、それぞれ「お客様の喜び」が存在しているのです。そこを決して見逃してはいけないのです。この「喜び」を生み出すことの「よろこび」を多くの「カウンセリング術実践者」は経験しています。そして、それらの素晴らしい成功体験を通して、ご自身の仕事に対する誇りを新たにしたり、大きな自信を持つことができたりというようなお話も数多くいただいています。
去年1年、自分の著書を媒介にして、多くの方々にそのような貢献ができたことは、私としても最高の幸せでした。
しかし、片方で、多くの方々に実践していただいたからこその課題も浮き彫りになりました。それは「カウンセリング術」でお伝えしているノウハウは極めて効果的ですが、当然ながら万能ではないということ。
たとえば、あるスタイリストの方からいただいたこんな質問。「ヘアスタイルに不満もなければ希望もないようなお客様には、どのようにカウンセリングすればいいのでしょうか?」このような、サロン現場では頻繁に起こる課題に前作は対応できていません。そういったケースに限らず、本書では前回カバーしきれなかったケース別のカウンセリングや新たなノウハウについて、ページ数の許すかぎり余すことなく披露しています。
それらは、カウンセリングや営業トークなど、コミュニケーションの手法だけにはとどまりません。購買心理、特に顧客心理の奥深い部分の解説や人間のタイプとその特徴にフィットする接客方法など、スタイリストの皆さんが、今よりもずっと幅広い層のお客様に、それぞれ的確な対応ができるようになるための有効な情報を精選し、それらを可能な限り分かり易くお伝えすることに挑戦しています。

本書を読み終えた直後のあなたは、きっと、明日の営業が待ち遠しくて、どうしようもない気分になっているでしょう。ここに書かれているノウハウを一分でも早く、一人でも多くのお客様に試してみたい。
このように、モチベーションは最高潮に上がっているはず。

それでは前置きはこのへんにして、そろそろ本題に入っていきましょう。あなたのスキルをさらにパワーアップする数々のノウハウ。それらに触れ、ご自分のものにすることの醍醐味。どうぞ、お楽しみください。

橋本学  


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